Da bi bila uspješna, poduzeća moraju voditi računa o potrebama i željama svojih kupaca. To je glavni razlog zašto većina istraživača kontinuirano naglašava koncept marketing odnosa, odnosno važnost zadovoljstva kupaca kako bi se postigla njihova lojalnost, a samim time, kako bi poduzeća zadržala svoje klijente. Nadalje, ističe se utjecaj zadovoljstva kupaca na profitabilnost poduzeća. U skladu s time, ne smije se zanemariti zadovoljstvo i/ili nezadovoljstvo kupaca. Poput mnogih drugih suvremenih pojmova, i pojam upravljanja odnosima s potrošačima (CRM) u svakodnevnoj praksi izaziva dvojbe vezane za njegovo značenje i njegov obuhvat. Razlog tome treba tražiti u činjenici kako je CRM ujedno i strategija i proces i sustav, stoga je teško jednoznačno definirati pojam koji obuhvaća toliko široko područje. Prilikom proučavanja CRM-a treba uzeti u obzir kako je to koncept razvijen u okvirima marketing odnosa i poslovne filozofije koja teži zadovoljavanju individualnih potreba potrošača; potrošača učiniti zadovoljnim i kroz izgradnju sustavne interakcije s potrošačem, potrošača transformirati u klijenta. U radu se istražuje kako se potrošač od anonimne jedinke u masi potrošača transformira u individualiziranu i personaliziranu jedinku, o kojoj se sustavno prikupljaju informacije, ali i kojoj se sustavno te informacije pružaju. Sigurno da su zadovoljstvo kupaca, lojalnost i stopa zadržavanja kupaca važni faktori uspješnosti poduzeća. Upravo se istraživanje u radu provodilo pomoću relevantnih pitanja o kupnji, odnosno elementima kupovine koji se odnose na zadovoljstvo i lojalnost kupaca, a koje je kreirano anketnim upitnikom pomoću Likertove skale. Postavile su se tri hipoteze, prema kojima je dokazano i potvrđeno da zadovoljstvo potrošača ima utjecaj na lojalnost potrošača, ujedno i na poslovanje poduzeća. Nadalje, dokazan je pozitivan utjecaj primjene CRM-a na zadovoljstvo potrošača, a samim time i na uspješnost poslovanja poduzeća.